Il y a une certaine confusion concernant la définition d’un call center. Certains le voient simplement comme un moyen pour promouvoir une vente en ligne ou un simple service d’appel à la clientèle. Il est normal de penser à cela, car c’était l’idée d’un centre d’appel, mais ce n’est pas uniquement dans ce genre d’activité qu’ils interviennent. Il s’agit d’une plateforme qui joue sur plusieurs tableaux ce qui nous conduit à des exercices diversifiés. En quelques lignes, nous allons essayer de voir quels sont les différents types d’activités d’un centre d’appel. Et une idée déjà connue pour élargir son champ d’action.
Un call center joue dans les émissions d’appel
Les centres d’appels travaillent en général pour le compte d’une ou plusieurs entreprises. C’est un plan qui consiste à améliorer la relation entre la société et ses prospects ou clients. D’un côté, il y a l’emission d’appel et de l’autre la réception d’appel. Qu’est-ce qu’un call center peut offrir en tant qu’émetteur d’appel ? Nous avons trois catégories de service à ce sujet :
La prospection téléphonique
En général, tout est une question de stratégie pour améliorer la vente. Comme son nom l’indique, la prospection téléphonique consiste à prospecter via une ligne d’appel. Il s’agit de prendre contact avec les prospects pour promouvoir une vente ou un service. L’objectif est de faire en sorte que le prospect devient un client. Il y a des étapes dans la téléprospection. Premièrement, elle vise à prendre des rendez-vous pour les commerciaux. Cela fonctionne très bien que ce soit dans la vente BtoB BtoC. Le but c’est, qu’une fois au rendez-vous, le consommateur chercher à acheter un produit par le pouvoir de la persuasion.
La vente à distance ou télévente
Il s’agit d’une stratégie marketing qui vise à effectuer une vente par le biais d’un appel. Chaque appel doit se conclure par une vente. Généralement, c’est une technique pour cibler les particuliers et les entreprises. Après avoir effectué la prospection, le téléagent aura toutes les informations concernant son contact et argumente pour ventre un produit ou un service dont le prospect pourrait en avoir besoin. Il ne s’agit plus d’approcher la cible aux hasards. Le téléagent éveille le sens du besoin du client avec ses propres demandes qui a été listé lors de la prospection. Chaque scripte de vente sera établie bien avant, et ce, en fonction de l’objectif de l’entreprise.
Le sondage
Cela fait partie également d’une stratégie marketing. Afin de mieux vendre, les entreprises ordonnent à ses ressources en centre d’appel d’appréhender la clientèle en demandant leur avis concernant tel ou tel produit. Tous les renseignements seront transcrits sur un fichier client que l’on utilise pour la télévente.
Toutes activités se concentrant dans l’émission d’appel sont une stratégie que presque toutes les grandes entreprises utilisent de nos jours. Il s’agit de la stratégie outbound marketing.
Les calls center dans la réception d’appel
Ceci est un service rendu à la clientèle. Généralement, toute activité se tournant autour de la réception d’appel provient de la clientèle. Soit pour un besoin particulier, soit pour un service après-vente, soit pour une demande d’informations ou encore pour une prise de rendez-vous. Ces différents types d’appels sont attribués à des lignes différentes. C’est pour mieux s’organiser avec le reste du service.
