Un des leaders dans le domaine de l’externalisation en offshore, Gérald Bouillaud affirme qu’il préfère miser sur la qualité d’un téléconseiller, dont sa polyvalence pour disposer d’un trafic plus fluide avec une bonne productivité et un taux de perte largement réduit.
Meilleurs prestataires pour une meilleure prestation
Pour composer son équipe dans ses centres d’appels, Gérald Bouillaud met un point essentiel sur les compétences de chacun. Pour faire partie de son pôle, il recherche des agents qui disposent d’un bac +2 pour travailler dans la télévente, et bac +4 pour répondre aux demandes des clients. Il exige également de la rigueur de la part de ces employés, ce qui est la clé d’une excellente productivité. Il pratique la politique de la prime selon un nombre de contrats raccordés.
En dehors des normes quantitatives, la qualité est regardée à la loupe. Le nombre de retards et d’absences est pris en compte et au bout de trois retards, toute prime accordée est annulée. Enfin, autre critère considéré comme fondamentale pour Gérald Bouillaud, « le rapport entre le nombre d’accords et le nombre de clients véritablement facturables au bout. C’est capital dans la mesure où nous, derrière les contrats, nous envoyons des techniciens sur place », dit-il.
Externaliser au Maghreb ou dans l’Océan Indien ?
Les difficultés dans la zone euro poussent un bon nombre de sociétés à opter pour une externalisation en offshore. Beaucoup sont particulièrement attirées par les ressources de l’Océan Indien ou dans les pays du Maghreb. La concurrence est rude au niveau des différents prestataires mais ce n’est pas tout le monde qui est compétent. L’île Maurice fait partie des paradis pour l’externalisation des calls center. « Le gouvernement mauricien a créé un environnement fiscal avec des incitations pour l’investissement dans les TIC et l’externalisation », dixit Gérald Bouillaud dans une interview, il y a quelques années. Il continue en disant que « les entreprises engagées dans l’exportation des services et produits technologiques bénéficient d’importation d’équipement libre de taxes ».
L’externalisation dans les centres d’appels au Maghreb a aussi le vent en poupe depuis ces dernières années. Parmi les avantages affichés par ces prestataires, on retrouve des ressources humaines bien formées, bien motivée mais également une tarification très intéressante des prestations. En effet, les prix proposés par ces prestataires délocalisés sont largement moins chers qu’en Europe. Pour Gérald Bouillaud, la différence entre les deux destinations, Maurice et le Maghreb, se trouve dans la pratique linguistique. « Il est très facile pour un Français de reconnaître l’accent de la population d’Afrique par contre, il est très difficile de reconnaître l’accent Mauricien, ce qui le rend quasiment invisible », dixit-il. Il est à noter en effet, que cette histoire d’accent est très importante dans la délocalisation puisque les personnes au bout du fil ne sont pas sensés savoir que leur interlocuteur n’est pas européen mais sont situés à des milliers de kilomètres d’eux, et sont aptes à répondre à leurs attentes.
